Manuel Huaripata M.Ed.
Probablemente lo aquí escrito no sea algo nuevo para muchos, sin
embargo, valdrá la pena un recordatorio. La visión puede ser tan simple como: “que
nuestros clientes nos recuerden y regresen por nuestro buen servicio y buena
calidad”, “Que cada vez que mis clientes van a almorzar, recuerden el sabor de
nuestra comida”, eso significa que nuestra marca tenga una posición en
la mente del cliente.
En ese sentido una de las
primeras acciones es que la empresa identifique su ventaja competitiva, haciendo
una auto reflexión racional “¿en qué voy a ser bueno?”, “¿cuál
es la razón por la que los consumidores deben comprar mis servicios o productos
y no los de la competencia?”, “el
valor de mi negocio, por que deben comprar mi producto o servicio”. Si hay
tres panaderías en mi cuadra, por qué deben comprar específicamente mi pan, y
si domingo no abrí el negocio, que coman galletas o que el sábado compren el
pan para el domingo, eso no es difícil, sólo se necesita saber crear clientes
fieles.
Lo primero y por cierto lo mas
importante en términos organizacionales es pensar en una cultura o filosofía organizacional
“Ganar
– Ganar” en relación con sus stakeholders internos y externos, se debe estar dispuestos a asumir el reto de
crecer juntos, de hacer crecer a nuestros colaboradores, de lograr clientes
satisfechos, de lograr accionistas satisfechos, de lograr una aceptación y
reconocimiento por parte de nuestros vecinos.
El gerente debe ser un estratega
de negocio con las competencias necesarias para conducir eficiente y
eficazmente los procesos de gestión, de operación y soporte. El gerente deberá ser
un visionario de futuro, debe tener las habilidades y conocimientos suficientes para mirar a su
entorno e identificar que la competencia es global, que sus proveedores son
globales, que tiene a las instituciones financieras como aliadas, que tiene al
gobierno como regulador y accionista a quien hay que pagar el 30% de las
utilidades, que tiene a la tecnología para ayudarse, que debe respetar el medio
ambiente, el gerente debe fijarse siempre en todo su entorno y a partir de él
identificar que buscan en la empresa nuestros clientes, nuestros trabajadores,
nuestros accionistas y nuestra comunidad:
• Que buscan los clientes: Satisfacción
de sus necesidades, procurando siempre que sus expectativas sean superadas,
buscan una máxima calidad en el producto y en el servicio, en nuestro país,
precisamente por nuestro crecimiento económico y desarrollo en el que nos
encontramos, el precio ya no es tan determinante para una compra, ahora el
cliente sabe que la calidad tiene su precio. Cabe aquí resaltar que superando
las expectativas en las necesidades de nuestros clientes, podremos lograr
clientes satisfechos, clientes fieles que nos compren por 20 años o más (¿por qué deberían ir a la competencia?),
lograremos atraer y mantener más y nuevos clientes.
• Que buscan los trabajadores: Siempre
un trabajador busca un empleo que le permita una adecuada “Calidad de vida” (con
sus parámetros propios de que es calidad de vida para él), los trabajadores
buscan un adecuado clima laboral, que se sienta cómodo, que disfrute de
trabajar y compartir con sus colegas y compañeros, que la gente sea amable,
respetuosa y que comparta los valores organizacionales, recuerde también que un
trabajador renuncia a las personas o a su jefe y no a la empresa. Un trabajador
también busca “buenas condiciones laborales” en términos de salarios,
reconocimientos, compensaciones, capacitaciones, desarrollo de carrera,
promociones y otros beneficios. Actualmente las empresas están tendiendo a
preocuparse ya no solo del trabajador, sino también de sus familias y esto no
incluye solamente en servicios o seguros de salud, sino, en condiciones de satisfactores
e influyentes en la felicidad, comodidad y tranquilidad, por ejemplo programas
de esparcimiento para la familia, programas de visita de la familia a la
empresa, programas de útiles escolares para los hijos, programas orientados a las
madres, entre otros. Eso genera recursos humanos motivados y comprometidos con
la empresa. Criollamente decimos que el trabajador se ponga la camiseta.
• Que buscan los accionistas, Esto es
más simple de explicar, ellos siempre buscaran rentabilidad, utilidades. Entendiendo
que es la razón de sus inversiones, entonces si un gerente es capaz de generar
lo que el accionista busca, definitivamente tendrá un trabajo asegurado por
mucho tiempo. Los accionistas no querrán cambiar a un gerente que cada vez
genera más rentabilidad. En esta parte lo que el gerente debe comprender es que:
Los únicos que traen dinero para el flujo de caja y generan rentabilidad son
los clientes, no hay otros. La única razón por la que vienen los clientes son por
la calidad de los servicios y productos, y quienes ejecutan los servicios y
fabrican los productos son los trabajadores, razón por la cual hay que entender
que los recursos humanos son el activo mas valioso y única ventaja competitiva
para las empresas. Se podrá copiar la tecnología, los planos de la
infraestructura, se podrán rediseñar los procesos basados en modelos de la
competencia, se podrán implementar algunas estrategias, pero, no podrás copiar
o clonar a las personas.
• Que buscan nuestros vecinos: (empresarialmente
llamados stakeholders o comunidad) Buscan que seamos un buen vecino, que seamos respetuosos,
colaboradores, participativos y comprometidos, ellos deberán identificarse con
nosotros, deben terminar sintiéndose orgullosos de que nuestra empresa sea
parte de su vecindario, ellos deben valorarnos y se convertirán nuestros
principales “buenos” referentes y agentes de publicidad y seguridad, (imagínate
un restaurant, que ni sus vecinos son sus clientes, cuánto de dinero pierde
diariamente?) entonces que tenemos que hacer para ser identificados como buen
vecino. Podemos establecer programas sociales involucrando a los vecinos -solos
o en alianzas-, de conservación ambiental, que tal si nos comprometemos a
mantener la cuadra o la manzana limpia, y si ofrecemos programas educativos
para los niños del vecindario (obviamente no todos los días), que tal si
ofrecemos programas culturales, recital de música, una función de teatro, entre
los programas deben haber, desde programas tan simples como mantener limpio el
vecindario hasta proveer de pintura para que las casas de la cuadra se vean
pintadas. La empresa debe establecer un Plan de Responsabilidad Social, en
estos tiempos es ineludible. Eso es parte de la cultura Ganar – Ganar.
Definitivamente hablar de
empresas de excelencia, en algunos casos tendrá que pensarse en una
transformación organizacional, significando un cambio en la mentalidad de las
personas y ese cambio debe empezar en la decisión y compromiso de los gerentes,
directores y administradores, fluyendo a todos los niveles de la organización, con
mayor importancia a aquellas personas que tienen un vínculo directo con el
cliente, tales como, el mozo en un restaurant, el cuartelero o botones en un
hotel, el mecánico en un taller, o el vendedor o vendedora en el área de
ventas, o al técnico en un área de soporte o servicio al cliente. A todo nivel…!
Considerar también que si tu
misión dice que eres una “empresa que provee productos y servicios de
calidad” habrá que pensar en estar dispuestos en ofrecer realmente
calidad, identificando los atributos de calidad, desde la zona de ubicación, la
calidad de materiales, herramientas o utensillos, la calidad de los recursos
humanos y los sueldos también deben ser de calidad. Es necesario definir
atributos de calidad de cada producto y cada servicio. También el cliente
deberá entender que la calidad tiene un costo y por tanto tendrá un precio.
Las empresas de excelencia nunca
deben perder el verdadero rumbo o destino, que están definidas en la misión y
visión, las empresas de excelencia no deben concentrarse sólo en los objetivos
a corto o mediano plazo. Los gerentes deben tener presente en todo momento que
la verdadera razón de la empresa es la misión y que la visión ha sido creada
para ser alcanzada. Aquí la importancia de que absolutamente todos los
trabajadores conozcan, vivan y practiquen la misión, solo así sabrán que todos
están remando o jalando a la misma dirección. Y los valores organizacionales son
aquellas actitudes y comportamientos que todos los trabajadores comparten como
parte de la cultura organizacional y hacen que sobre ellos se soporte la misión
y que se alcance la visión.
muy buen artículo.
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